2017-03-08 11:27:59 辽宁华图公考问答 http://ln.huatu.com/wenda/ 文章来源：大连公务员考试网
公务员面试中应急应变题是经常出现的一类题目。这类题相对简单也比较基础，很容易入手，我们的考生经常面对这种题会手足无措，但这类题往往却是很容易拿分的。应急应变题目中通常在题干里设置一个特别紧急、突发的情景状况，要求考生“身临其境”的对其中涉及的突发问题进行立即处理，协调各种利益，解决情境中的矛盾问题，避免事态扩大影响。比如说考试中的真题：如果你是机长，飞机突发状况，要求迫降，你怎么办？再如：你在街道办的办事大厅负责窗口服务工作，窗口前已经排了很长的队伍，而此时你的电脑又出现了故障，排队的群众怨声载道。你该怎么办？通过这样的题目来考察考生在有压力的状况下，是否能够思维敏捷，情绪稳定，考虑问题的全面性和解决问题的能力。
要达到以上的要求，首先要求考生在回答应急应变问题时遵循几个解决突发事情的基本原则：应对突发问题要冷静，处理问题要快，考虑问题要全面。
答题步骤方面，我们可以按照四部答题法作答，即：分析情况－确定任务-解决问题-总结提高
下面结合一道真题来看看这四个步骤如何展开。题目：你在街道办的办事大厅负责窗口服务工作，窗口前已经排了很长的队伍，而此时你的电脑又出现了故障，排队的群众怨声载道。你该怎么办？
一、分析情况：本题可以从对事件和对角色两个角度进行分析，首先街道办事大厅作为老百姓的服务场所，工作的顺利进展对于服务老百姓来说意义重大，作为一名街道办事大厅的工作人员，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会对办事大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为群众的怨声载道甚至不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响街道办的整体形象。
二、确定任务：当前面临的两个任务是民众排队很长，怨声载道。另一个是办公的电脑出现故障，不能够正常进行工作。
三、解决问题：第一我会通过广播等形式安抚群众情绪，向群众致歉，并且说明我们工作人员正在积极解决问题，争取尽快为大家提供高质量的服务，安抚大家情绪。第二，如果现场有可以自助操作业务的机器，可以通过广播的形式引导部分群众进行自助操作，并迅速了解机械故障的状况。第三，如果由于操作失误、系统死机等原因导致电脑故障的，我会迅速重启电脑或者重新打开软件等其他力所能及的办法尝试恢复，如果通过这些简单操作可以恢复正常的话，那么工作继续进行。第四，如果上述方法都不行的话，我会引导大家到其他业务窗口排队办理，并和领导汇报建议增加应急办理业务的窗口，并且立即联系电脑维护工作人员到达现场，检查电脑故障，同时查看部门其他的电脑是否可以替代。如果可以替代的直接继续使用工作。第五如果当日只有我一个窗口办理业务，而且经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内可以排除故障的，会及时向群众反馈相关信息，希望他们耐心等待，如果不能当日解决的，会立即告知群众并再次致歉，并做好相关记录工作发放号码牌，保证日后群众办理事情时，能保证及时有效为其提供服务。
四、总结提高：经过这次事件中暴露出来了我工作中的不足，表明决心，以后避免并且会不断检测自己的电脑，做好日常维护，并且提高自己的工作能力。
按照以上四步答题的基本框架就比较容易的梳理出来了，这有助于考生整理答题逻辑，使内容有条理，不至于丢掉内容。回答应急应变题型，考生可以参照此答题框架。
另外，答题时为避免模板化考生只要把思路作为隐形框架，不必把四个步骤提示词说出来。同时对于这四个步骤要灵活掌握，具体问题具体分析，详略得当，避免过于模版化。
华图教育
刘洋
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