2016-11-24 15:28:43 辽宁华图公考问答 http://ln.huatu.com/wenda/ 文章来源：未知
材料：有一个群众来办事，刚好这项事情由你同事张芳负责，这时张芳不在，你平时多关注张芳的工作，你认为自己能帮群众办理，就替张芳为群众办事。却发现张芳办事流程不合法，你对群众说此事办不了。群众说，以前就是这样办的，现在不给我办，你这是不作为，我要投诉你。
1、假如你是张芳，群众说不给办理就投诉你，你怎么办?
【题型辨识】此题为人际沟通题，考察沟通能力和服务意识与技巧。
【参考解析】人民群众是我们执政的基础，没有群众的支持，我们党和政府就是无源之水、无本之木。我们必须坚持密切党和人民群众的血肉联系，所以对于题目中群众说不给办理就投诉我，我应该及时妥善处理，因为公务员的一举一动不仅仅是责任的外化，更是政府管理水平及权威性的具体体现。
第一，我会迅速认真反思自己，看是不是在执行这项工作时，工作的态度和方法有问题，以至于群众对我不满，如果是这个原因遭到群众的抵触，我会及时调整自己的工作思路和工作方式，主动向群众道歉，让群众明白，只有大家心平气和，我们才能理智、彻底的解决问题。
第二，因为毕竟我是新入职的公务员，此事有可能涉及到同事违规办理问题关系到工作原则，所以我会立即和刘姐取得联系，比如通过打电话咨询刘姐平常办事的所遵循的办事流程和制度进行核实。之后，查询办理此事有关的制度，并向的其他同事征询办事的具体的规定，从多方面充分了解情况，从源头上把握问题出现的原因。
如果是由于我对办事业务流程和工作内容不熟悉导致群众对我有意见，耽误了群众办事，那么我会听取群众意见，按照流程认真核查群众是否有资格通过审查。
如果情况符合审查规定，我会及时向群众道歉，按照单位工作流程迅速办理，让群众满意而归。
如果群众办理不符合规定，我会详细且耐心地给群众解说审查的程序和要求，群众具体说明通过审查的具体资质，待下次办理的时候顺利通过审查。
如果群众遇到的问题是我不能解决的，我会把问题记录下来，待刘姐回来后，和刘姐一起协商解决，并向群众充分的解释说明，得到群众的谅解和满意。
如果以上对策都不奏效，我会考虑向有经验的同事求助，给群众一个满意的答复，维护单位的良好形象。
在工作中遇到各种各样的复杂问题并不可怕，重要的是不断学习，不断进步，对待群众一定要热心，处理工作时一定要细心，群众不理解的一定要耐心的说服教育，最终获得群众的理解与支持。在以后的工作中多向领导请教、和同事交流、勤学、勤问、勤思考，在实践中锻炼和完善自己，争取早日成为业务精英。
2、同事回来被批评，埋怨你，你怎么办?
【题型辨识】此题为人际沟通题，考察沟通能力和服务意识与技巧。
【参考解析】面对同事的埋怨，作为新进公务员的我，心理可能会有一些情绪。但是，我也要告诉自己，不能把这种负面的情绪代入到自己的工作之中，一切都要以工作为重;不能代入到我和同事之间的情感之中，一切要以团结为重!
但是这件事情，我也要反思一下，到底是什么原因，让同事对我产生了误解。我想可能有以下几个方面：第一，可能是我在向领导反映情况的时候，自己没有解释清楚，从而导致了领导对同事的误解;第二，也有可能是我在处理这件事情的时候，过于直接而没有询问我的同事，就直接进行了处理，与他之前的处理结果可能有些相异之处，并且处理之后也没有进行及时的沟通，从而导致误解的再次升级。
所以，面对这种被动情况，本着对同事负责，工作负责的原则，我认为有必要从以下几个方面去化解我和同事之间的误解：第一，我会主动的去找我的同事，将此事的处理结果向他进行情况说明，并且向他承认错误。大家都是本着为民办事的态度处理此事，可是的确是自己的疏忽，没有进行结果对比而导致的处理结果有些相异，希望能够得到他的谅解!第二，安抚同事的情绪，向他说明，领导的批评其实并不是批评他一个人的，批评的其实是我们处理此事的团队，领导是希望我们将群众的事情能够尽快的处理好!
我相信，经过我的耐心沟通，我的同事也一定能够谅解我的过失，理解领导的良苦用心!同时，在以后的工作中，我也要多和单位里的同事多沟通，多交流，尤其是向有经验的同事多学习，多请教!争取早日能够成为一名政治强、业务精、思想硬的合格公务人员!
3、根据工作中漏洞领导让你调查信息并形成报告，你认为应该调查哪些信息，怎么调查?
【题型辨识】此题为组织管理题，考察信息获得的能力。
【参考解析】工作中出现漏洞，不仅存在伤害群众利益的可能性，还影响了群众办事的效率，对我们工作的开展非常不利，造成群众对政府工作严谨性的质疑，影响了单位的形象。领导让我调查这件事情，我一定本着严谨认真的态度做好这项工作。
我会与领导进行沟通，确定调查对象、内容、方式，预计安排调查的进度，根据以上内容确定所需经费，报领导审批，审批通过后，展开以下的准备工作：
第一，确定调查对象和调查方式。调查对象主要有单位窗口工作人员、政府网站微博微信等后台答疑工作人员和群众。对不同的调查对象采取不同的调查方式。对于单位窗口工作人员和政府网站微博微信等后台答疑工作人员，采取面谈，讨论，查看工作总结，以及发放开放式调查问卷等形式。对于广大的群众，采取访谈、查看意见簿、网络调查问卷等多种方式，尽可能的保证调查的全面性。
第二，确定调查内容。此次调查的目的是了解工作中漏洞，可以在调查开展前进行小范围的访谈，然后整理相关问题作成开放式调查问卷，对问题进行系统的梳理。如：调查工作中遇到不便的主要集中在哪些条款或是哪些手续?执行不顺的原因是什么?是因为群众对政策不清楚，导致前期单据缺失或丢失?是应该出具的证明不好办理?亦或是流程繁复冗杂导致群众等待周期长?等。
调查结束后，对访谈记录和调查问卷等进行系统的回收和汇总，对调查的数据和内容进行科学处理，可以用专业的数据处理软件或找专业人士进行分析，同时将调查过程中工作人员和群众提出的意见和建议方案也进行系统的梳理，最终形成详细的书面报告提交给领导。相信通过本次工作，对工作中出现的问题会有详尽的了解和认识，也希望对领导下一步的决策能够起到一定的帮助作用，我也会从中积累工作经验，以便今后更好更高效的完成领导交办的任务。
4、有人说张芳多管闲事，吃力不讨好，你怎么看?
【题型辨识】此题为综合分析题，考察综合分析能力。
【参考解析】题目中的这种现象在公务员队伍中是客观存在的，我们应该全面对待，辩证分析。
首先，对于张芳的行为，我认为是有值得肯定之处的，她能够及时帮助同事，尽力帮助群众解决问题，是有可取之处的。
但是我们也应看到，有人说张芳的行为是多管闲事，吃力不讨好，实际上产生这种想法也有以下原因：第一，公务员工作中每人负责的具体事务不同，一定要现做好自己的本职工作;第二，做工作的时候有些人只满足于做好自己的工作，不愿意帮助同事;第三，怕自己对其他同事的工作不了解，反而帮了倒忙。
基于以上几点，就需要我们在以后的工作中做到以下几点：一是要尽心尽力做好自己的本职工作;二是要对同事多关心帮助，熟悉同事的一些工作，在一些情况下提供帮助;三是帮助同事处理问题时一定要提前沟通，避免出现误会。
总之，我们在以后的工作中要做好自己的本职工作，同时也要尽力帮助同事，为整个单位的工作做出努力，更好的做好为人民服务工作。
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